fbpx

EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

 INTRODUCCIÓN:

Dentro de los grandes cambios de la sociedad actual, hay un tema que reviste fundamental importancia y que se ha vuelto parte del imaginario colectivo; estamos hablando del “Servicio al Cliente”.

En efecto, la sociedad en general demanda ser mejor atendida en los distintos escenarios en los que interactúan cotidianamente.

Al ser un factor crítico en la generación de resultados, el servicio requiere de un constante trabajo y revisión, para que cumpla con las necesidades y expectativas tanto del usuario interno como externo, convirtiéndose en parte de la cultura organizacional.

Una de las situaciones más complejas que enfrenta la gestión de servicio al cliente, es el manejo de quejas y reclamos; por lo tanto, este particular tema merece especial atención, para poderlo enfrentar con éxito en el mundo cotidiano.

Va de la mano con el citado tema, el manejo de clientes difíciles, los cuales requieren de un tratamiento especial, para que esta experiencia, en vez de convertirse en algo traumático, sea una oportunidad para mejorar la relación.

OBJETIVOS:

  • Brindar a los participantes conocimientos y herramientas de excelencia en el servicio, gestión de quejas y reclamos, manejo de clientes difíciles y objeciones, modulación de la voz, logrando con esto una mayor sensibilización y el empoderamiento en los temas propuestos para que el accionar individual y la cultura organizacional mejoren la calidad de servicio brindada al cliente y a los compañeros laborales.

DIRIGIDO:

  • Personal que esta en contacto directo con los clientes, ventas, postventa, recepción, etc.

CONTENIDO:

MÓDULO I AUTO MOTIVACIÓN PARA UN MEJOR SERVICIO

  • ¿Qué es la Auto-motivación?
  • Escala de tonos emocionales.
  • El impacto emocional en el trabajo y la vida.
  • Auto-motivación y servicio al cliente.
  • ¿Qué es el compromiso y cómo desarrollarlo?
  • La motivación y el compromiso personal de brindar servicio.

MÓDULO II GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

  • ¿Qué es el servicio al cliente?
  • Dimensiones del servicio.
  • Estándares de servicio.
  • Momentos de verdad.
  • El triángulo del servicio.
  • Manejo de quejas, reclamos, preguntas y otras solicitudes.
  • Compromiso personal frente al servicio.
  • Desarrollo de una cultura de servicio.

MÓDULO III MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

  • Definición de un cliente difícil.
  • Características de los clientes difíciles.
  • ¿Por qué unos clientes son más difíciles que otros?
  • Cómo manejar clientes difíciles.
  • Cómo manejar clientes agresivos.
  • Manejo del estrés y la presión.
  • Cómo sacar ventaja de una situación problemática.
  • Clientes para toda la vida.

Facilitador: Ing. Gonzalo Jarrín

Requisitos de participación:

El Participante deberá contar con una laptop, la CAPEIPI le brindará la con conexión a WI-FI, ya que se trabajará en línea.

Duración: 16 horas

Costo:

Socios CAPEIPI: $110.00 más IVA por persona

Público en General: $150.00 más IVA por persona

Valor incluye:

  • Asesoría personalizada
  • Almuerzo y Coffee Break
  • Material de trabajo
  • Certificado de participación
  • Salón de capacitación – conexión wifi

Lugar: CAPEIPI (Av. Amazonas N34-332 y Atahualpa, Centro de Exposiciones Quito)

Mayor Información

Carla Montesdeoca

0997295376

 Martha Benalcázar

0987047061